مقدمة

نحرص على تقديم خدمة وساطة تأمينية على أعلى مستوى من الجودة والشفافية، ونعتبر شكوى العميل فرصة حقيقية لتحسين خدماتنا. توضح هذه السياسة كيفية تقديم الشكوى وآلية دراستها والرد عليها والمدد الزمنية المحددة لكل مرحلة.

نطاق السياسة

تسري هذه السياسة على جميع الشكاوى المتعلقة بالخدمات التي نقدمها بصفتنا وسيطاً تأمينياً، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:

• جودة الخدمة المقدمة أو التأخر في تنفيذ الطلبات.
• الاستشارات وعروض الأسعار وإجراءات إصدار الوثائق.
• متابعة المطالبات لدى شركات التأمين.
• سلوك أحد العاملين أو الممثلين لدينا.
• معالجة البيانات الشخصية أو الرسائل التسويقية.

أما الشكاوى المتعلقة بقرارات الاكتتاب أو تقدير التعويض الصادرة عن شركة التأمين ذاتها، فنقوم بتحويلها ومتابعتها نيابة عن العميل لدى الشركة المعنية، مع إبقاء العميل على علم بمستجداتها.

وسائل تقديم الشكوى

يمكنك تقديم شكواك من خلال أي من القنوات التالية:

• نموذج التواصل المتاح في صفحة "اتصل بنا" على الموقع.
• البريد الإلكتروني الرسمي الموضح في بيانات التواصل.
• الهاتف أو الواتساب خلال ساعات العمل الرسمية.
• الحضور أو المراسلة على العنوان المسجل للشركة.

البيانات المطلوبة لقبول الشكوى

لتمكيننا من دراسة الشكوى بشكل صحيح وسريع، يُرجى تضمين البيانات التالية:

• الاسم الكامل وبيانات التواصل (هاتف وبريد إلكتروني).
• رقم الوثيقة أو رقم الطلب إن وُجد.
• وصف واضح لموضوع الشكوى وتاريخ الواقعة.
• أي مستندات أو مراسلات داعمة.
• النتيجة أو التسوية التي ترغب في الوصول إليها.

مراحل معالجة الشكوى

• التسجيل: تُقيَّد الشكوى فور استلامها في سجل الشكاوى ويُمنح لها رقم مرجعي.
• الإقرار بالاستلام: نرسل إشعاراً بالاستلام يتضمن الرقم المرجعي خلال يومي عمل من تاريخ التقديم.
• الدراسة: يتولى مسؤول مختص فحص الشكوى وجمع المستندات والتواصل مع الأطراف المعنية، وقد نطلب منك بيانات إضافية عند الحاجة.
• الرد: نوافيك برد مكتوب ومسبَّب خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ اكتمال البيانات. وإذا تطلبت الشكوى وقتاً أطول، نخطرك بأسباب التأخير والموعد المتوقع للرد.
• الإغلاق: تُغلق الشكوى بعد إبلاغك بالنتيجة والإجراء التصحيحي المتخذ إن وُجد.

التصعيد

إذا لم تكن راضياً عن الرد المقدَّم، يحق لك طلب إعادة النظر في الشكوى خلال خمسة عشر يوماً من تاريخ استلام الرد، على أن تُعرض على مستوى إداري أعلى لم يشارك في دراستها ابتداءً. كما يظل من حقك اللجوء إلى الجهة الرقابية المختصة أو الجهات القضائية وفقاً للقوانين المعمول بها في جمهورية مصر العربية.

مبادئ نلتزم بها

• المجانية: تقديم الشكوى ودراستها لا يترتب عليه أي رسوم على العميل.
• السرية: تُعالَج بيانات الشكوى بسرية تامة ووفقاً لسياسة الخصوصية الخاصة بنا.
• الحياد: تُدرس كل شكوى بموضوعية وبعيداً عن أي تضارب في المصالح.
• عدم التمييز: لا يترتب على تقديم الشكوى أي أثر سلبي على خدمة العميل أو تعاملاته معنا.

حفظ السجلات والتحسين المستمر

نحتفظ بسجل الشكاوى والمستندات المرتبطة بها للمدة التي تقتضيها المتطلبات القانونية والتنظيمية، ونقوم بمراجعة الشكاوى بشكل دوري لتحديد الأسباب المتكررة واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة لتطوير جودة الخدمة.

تعديل السياسة

يحق لنا تحديث هذه السياسة في أي وقت، وتسري التعديلات فور نشرها على هذه الصفحة، لذا ننصح بمراجعتها بشكل دوري.

التواصل معنا

لأي استفسار بخصوص هذه السياسة أو لمتابعة شكوى قائمة، يمكنك التواصل معنا من خلال صفحة "اتصل بنا" أو عبر بيانات التواصل الموضحة في الموقع.